Consumer Management Relationship
Las relaciones con los clientes se basan en la comprensión de los factores de carácter individual (psicológicas), las variables que corresponden al entorno próximo (influencias cercanas) y los factores externos (sociales, económicos y culturales) del cliente.
Antes de empezar a redactar hipótesis en este apartado es importante definir el contexto del cliente dentro del proceso de compra.
Proceso de Compra
- Reconocimiento de un problema o una carencia. Como respuesta a la monotonía, búsqueda de variedad, propensión a imitar, modificación de situación personal, entre otras.
- Búsqueda de información. Los consumidores son receptores selectivos de información, buscan información creíble para resolver su carencia, problema, deseo o necesidad.
- Evaluación de alternativas. La información recolectada se organiza en forma de alternativas.
- Decisión de compra. Momento de compra, el consumidor elige las características particulares[1] de su adquisición.
- Comportamiento postcompra. Experiencia de uso posterior a la compra, el momento de consumo, momento en que se pueden desarrollar fenómenos de satisfacción[2] o insatisfacción.[3]
Acto de Compra
Francesco Nicosia (1974) considera el acto de compra, como resultado de:- La actitud que crea la exposición a un mensaje publicitario a un consumidor con predisposiciones particulares,
- Que contrasta y evalúa distintas alternativas, desarrollando
- Una motivación específica a una marca o producto, y que,
- En función de los factores situacionales puede convertirse en un acto de compra y consumo (acción) que genera un feedback en forma de experiencia.
Captación de Nuevos Clientes
La base de la captación de nuevos clientes es el mensaje publicitario[4] de la oferta, este deberá ser efectivo para que el segmento de clientes organice esa información en forma de alternativa, para exponer el mensaje al segmento de clientes se pude utilizar:Medios pagados
- Agencia de relaciones públicas.
- Publicidad pagada en medios digitales, análogos, escritos.
- Stands pagados en exposiciones comerciales.
- SEM[5]
- Publicaciones en revistas,
- Congresos relacionados a la actividad del negocio,
- Discursos alusivos a la actividad del negocio,
- Redes sociales,
- SEO[6].
Embudo de Consumo
Muestra el desarrollo del proceso de captación de clientes, la representación gráfica en forma de embudo muestra la desagregación de posibles consumidores desde la exposición del mensaje publicitario hasta el acto de compra.Embudo de consumo canal físico
Embudo de consumo canal digital
Fidelización de Clientes Existentes
Fidelización “es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica”, el concepto de fidelización se relaciona directamente con el producto o servicio ofertado, para que el proceso de fidelización resulte efectivo se debe contar con una oferta adaptada al mercado que sea apreciada por los clientes.Estrategias de fidelización
- Ofrecer puntos y recompensas por compra o por uso,
- Tarjetas de fidelidad,
- Ofrecer actualizaciones para la oferta,
- Garantías de soporte y asistencia a clientes establecidos,
- Envió de boletines relacionados a la oferta,
- Concursos y eventos,
- Gestión en redes sociales,
- Servicio al cliente.
Incremento de Ventas
El objetivo de las estrategias es crear alternativas dentro de la oferta para estimular al cliente a realizar más y mejores compras en el negocio.Estrategias para incrementar ventas.
- Separar al producto o servicio en partes para incrementar el precio medio de venta.
- Contar con diferentes líneas del producto o servicio.
- Ofertar accesorios complementarios para el producto o servicio ofertado.
Relación con los clientes en canales físicos
Captación de clientes
Conocimiento. La oferta se presenta al público en forma de mensaje publicitario para que este conozca de la existencia del producto o servicio ofertado,Interés. Parte del público expuesto al mensaje muestra interés por el producto o servicio ofertado,
Consideración. Parte del público que ha mostrado interés considera la posibilidad de comprar el producto o servicio ofertado,
Compra. Parte del público que considero la posibilidad de comprar el producto o servicio ofertado, realiza el acto de compra.
Fidelización de clientes
Programas de incentivos para mantener las relaciones de intercambio que se generan entre el cliente y su proveedor.Incremento de clientes
Desarmar. Conforme la naturaleza del producto o servicio y en la posible separar el producto en partes para su comercialización.Venta sugestiva. Considerando que los clientes siempre aspirarán a obtener un producto o servicio mejor, se podría ampliar las líneas del producto o servicio ofertado.
Venta cruzada. Ofertar un portafolio de productos o servicios complementarios para el producto o servicio ofertado, conjuntamente con políticas que promuevan sus ventas.
Recomendaciones. Los clientes existentes desde su experiencia de uso del producto o servicio ofertado, recomienda su uso a nuevos clientes, esto puede desencadenar un ciclo viral[10]
Relación con los clientes canal digital
Captación de clientes
Adquisición. Parte del segmento de clientes que fue expuesto al mensaje de la oferta visita el sitio web o realiza una descarga en algún espacio digital.Activación. Parte del público que visitó el sitio web o realizó la descarga se convierten en usuarios o realizan la acción previamente establecida.
Recomendaciones
- Fidelizar clientes y estimular el volumen de ventas son procesos menos costosos que captar nuevos clientes.
- El objetivo de las estrategias de fidelización e incremento de ventas es reducir tasas de abandono y afianzar el gasto de los clientes en el negocio.
- No todos los productos o servicios pueden ser recomendados, las recomendaciones dependerán de la línea de producto o servicio ofertado y de la industria en la que se desarrolla el modelo de negocio.
- Por defecto los clientes esperarán descuentos y promociones como incentivos para el acto de compra.
- Los modelos de embudos dobles diseñados por Steve Blank no son una constante a utilizar en todo tipo de los modelos de negocio, se recomienda adaptarlos conforme la realidad del sector donde se desarrolla el modelo de negocio y la naturaleza del producto o servicio ofertado.
- Una relación efectiva con los clientes se produce cuando el valor del tiempo de vida el cliente es mayor al costo de captación.
- El manejo de herramientas digitales y una adecuada gestión en medios digitales, favorece y fortalece las relaciones con el cliente, indistintamente del bien o servicio a ofertar.
[1] Condiciones de entrega y financiamiento, el punto de compra y servicio, entre otras.
[2] El bien o servicio ha cumplido con las expectativas del cliente.
[3] El bien o servicio no ha llenado las expectativas del cliente.
[4] Conjunto de textos, imágenes, sonidos y símbolos que trasmiten una idea, su finalidad es captar la atención del receptor y comunicar efectivamente una idea que pueda ser asociada con algo.
[5] Search Engine Marketing, marketing en motores de búsqueda.
[6] Search Engine Optimization, optimización en motores de búsqueda.
[7] Público objetivo.
[8] Público objetivo.
[9] El total de ingresos que el cliente generará al negocio durante el tiempo de relación que este mantenga con la empresa.
[10] Ventas basadas en lo mucho que gusta el producto o servicio a los clientes, los clientes se transforman en vendedores cuando recomiendan la compra de un determinado producto o servicio a otros clientes.
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