Gestión de Calidad por Procesos

Calidad

Proceso de mejora continua, en donde todas las áreas de una organización participan activamente en el desarrollo de productos y/o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes logrando así mejorar su productividad.
Se puede definir calidad como una medida de satisfacción del consumidor que abarca todas las instancias de producción y entrega de un producto o servicio que se construye sobre tres ejes principales.

Pilares de la gestión de calidad

Organización. Funcionado bajo una Cultura Organizacional diseñada para satisfacer las necesidades y deseos de los clientes internos, clientes externos y los interesados en la organización.
Producto. Ajustado a las necesidades latentes del consumidor.
Cliente. Orientando el producto y/o servicio a generar experiencias positivas en el consumidor.
La calidad puede manifestarse en aspectos como:

• Producto. La calidad estará reflejada en los atributos y características de un bien o servicio.
• Usuario. La calidad se reflejará en los índices de satisfacción de los consumidores.
• Producción. La calidad se reflejará en actividades productivas efectivas.
• Valor. La calidad se reflejará en el balance entre el costo y el beneficio.

Tipos de organizaciones

Organizaciones públicas. Sus operaciones, derechos y atribuciones están normadas y reguladas por la constitución de cada país, el objetivo de sus actividades se vincula al bienestar de la sociedad.
Organizaciones privadas. Sus operaciones, derechos y atribuciones están normadas y reguladas por las organizaciones públicas de cada país, el objetivo de sus actividades es generar un beneficio propio.
Organizaciones mixtas. Operan con una figura legal que les permite obtener ciertos privilegios de las organizaciones públicas, al mismo tiempo que pueden generan un beneficio propio de las actividades que desarrollan.

"Cuando existe calidad y productividad en las organizaciones públicas, esta calidad y productividad también se ve reflejada en las organizaciones privadas".

William Demming

William Demming definió a la calidad como “el grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo, que produce una oferta adecuada al mercado”

Círculo PDCA

A través de sus contribuciones manifestó que el proceso necesario para la gestión de calidad en las organizaciones está constituido por cuatro etapas:
Planear. Se identifican problemas existentes y se establecen planes de actuación para solventarlos.
Hacer. Se ponen en marcha las propuestas planteadas.
Actuar. La organización emplea los recursos propuestos en los planes para el desarrollo de sus actividades.
Verificar. Se evalúa el resultado de los planes de actuación.

Joseph Moses Juran

Juran es ampliamente acreditado por la adición de la dimensión humana para la gestión de la calidad, a través de sus contribuciones impulsó la educación y la formación de directivos, determinado estas como recursos necesarios para la gestión de la calidad en las organizaciones.

Trilogía de Juran

Juran estableció que la calidad es un proceso que se compone de tres actividades: Mejorar, Planificar y Controlar, para que este enfoque resulte efectivo en una organización se requiere:

1. Comunicación y coordinación de funciones entre todas las áreas de la organización.
2. Establecer metas específicas.
3. Estructurar planes alineados a la consecución de las metas específicas.
4. Asignar responsabilidades a cada miembro de la organización de forma clara para poder lograrlo.
5. Definir programas internos de reconocimientos y recompensas para los objetivos alcanzados.

Principio de Pareto

Juran a través del principio de Pareto determino que el 80% de un problema es producido por el 20% de las causas, a este también se conoce como "los pocos vitales y muchos triviales". Juran en los últimos años ha preferido "los pocos vitales y los muchos útiles" para indicar que el 80% restante de las causas no deben ser totalmente ignoradas.

Philp Crosby

Crosby a través de sus contribuciones manifestó que, si una organización establecía un programa de gestión de la calidad, esta tendría más ahorros que lo que pagaría por los costos de dicho programa "quality is free".

"Error que ha sido prevenido no necesita reparación"

Principios de Philip Crosby

Crosby manifestó que la gestión de calidad se desarrolla cumpliendo tres principios básicos:

1. La definición de calidad está de acuerdo a las necesidades.
2. Un manejo estándar equivale a cero errores.
3. La medida de la calidad es el precio de la inconformidad. 

Karou Ishikawa

El control de calidad en Japón se caracteriza por la participación de todos, desde los altos directivos hasta los empleados de más bajo rango, más que por los métodos estadísticos de estudio, través de sus contribuciones Ishikawa determino los principios necesarios para la gestión de calidad en las organizaciones.

Principios de Ishikawa

1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
2. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere.
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.
4. Eliminar la causa de raíz y no los síntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.
6. No confundir los medios con los objetivos.
7. Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo.
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos.
10. 95% de los problemas de una organización se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas.
11. Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son falsos acontecimientos. 

Diagrama Causa-Efecto

Herramienta gráfica sistemática útil para encontrar, seleccionar y documentar las causas[1] de la variación de la calidad en la producción, y organizar la relación entre ellas.
De acuerdo con Ishikawa el diagrama causa efecto se desarrolla cumpliendo las siguientes actividades:

1. Identificar el problema. Se empieza por determinar algo que se quiera o se deba mejorar o controlar, este algo deberá ser específico y concreto.
2. Registrar la frase que resume el problema. Se debe escribir ese algo en la parte principal del esquema gráfico denominado “cabeza del pescado”.
3. Dibujar y marcar las espinas principales. Las espinas principales representan los recursos, factores, categorías o actividades causales complementarias a ese algo.
4. Realizar una lluvia de ideas de las causas del problema. Las ideas generadas en este punto permitirán encontrar las causales secundarias y servirán de guía para seleccionar de la causa de raíz.
5. Identificar los candidatos para la “causa más probable”. Las causas seleccionadas equivalen a opiniones que deberán ser verificadas con más datos, una vez contrastadas las causales con datos fehacientes se deberá encerrar en un círculo y marcar con un asterisco la causa(s) más probable causante de ese algo escrito en la “cabeza de pescado”.

En caso de presentarse problemas para identificar la causa más probable, se deberá analizar más a fondo la estructura del diagrama para determinar métodos adicionales para la recolección y contrastación de datos.

Armand Feingenbaum

Feingenbaum manifestó que la calidad define el estilo de vida empresarial de una organización, su gestión es una filosofía y un compromiso buscando la excelencia y es responsabilidad de toda la organización.
“Calidad” no significa “mejor” sino que consiste en ofrecer el mejor servicio y precio para los clientes.
En sus contribuciones Feingenbaum estableció que existen tres pasos para alcanzar la calidad en una organización:

1. Mandato en calidad. La calidad tiene que ser planificada minuciosamente, la excelencia en calidad significa mantener un esfuerzo constante en la conservación de la calidad.
2. Tácticas de calidad antigua. En una organización es necesaria la integración de todos los departamentos para lograr un producto o servicio final de alta calidad que se ajuste y satisfaga las expectativas de los clientes.
3. Mando de la organización. Es imprescindible en una organización mantener la disciplina del personal de la empresa de forma permanente.

Cuatro pecados capitales en el camino de la calidad

1. Calidad del Gobierno. La calidad despierta un elevado interés en los altos niveles directivos.
2. Actitud del poder. El gobierno nacional no puede tener el poder absoluto ni trasladarlo a las operaciones.
3. La reproducción en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede conseguir si existen más empresas compitiendo por la misma.
4. Confiar la calidad únicamente a los empleados. La mejora de la calidad es responsabilidad de todos en cada sección de la compañía.

Gen'ichi Taguchi

Taguchi afirma que es más barato rediseñar los procesos de fabricación y productos que realizar acciones de mejora de la calidad tras una auditoría.

"Calidad es la pérdida que un producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido."

Función de pérdida de Taguchi

Fórmula matemática útil para determinar cuantitativamente la calidad de un producto o servicio, es una función que relaciona un evento (técnicamente un elemento de un espacio de muestreo) con un número real que representa el coste económico asociado con el evento.
Las funciones de pérdida en economía se expresan normalmente en términos monetarios.

Gestión de Calidad

La calidad agrega ventaja competitiva a las organizaciones lo que les permite sobresalir en sus mercados, los conceptos y enfoques de calidad se originaron a partir de las falencias que presentaban las organizaciones en la producción de bienes o servicio.
Se puede definir a la gestión de calidad como el conjunto de actividades continuas de mejora y optimización que desarrollan las organizaciones para ajustar sus productos y/o servicios a la satisfacción de sus clientes.

Calidad por procesos

Calidad por procesos implica que todos los procesos que componen una organización se planificarán y controlarán a fin de ofrecer al consumidor el mayor grado de satisfacción posible.
Conjunto de actividades organizadas sistemáticamente relacionadas a la parte operativa de una organización que se desarrollan con la finalidad de generar productos y/o servicios para satisfacer al cliente[2].
Todos estamos involucrados en un proceso, ya sea como individuos o como organizaciones[3], las organizaciones están compuestas por cadenas de procesos que se alinean bajo un objetivo[4], conformando así un orden sistemático para ofrecer bienes y/o servicios a la vez que generan valor en sí mismas.

Proceso productivo

“No existe un proceso si no es para generar un bien o servicio”

Todos los procesos en una organización deben:

• Incorporar medidas de valor y tiempo.
• Ser adaptables[5].
• Ser cuantificables.
• Ser estandarizables.

Los procesos en una organización pueden clasificarse en:
Macro procesos. Conjunto de procesos alineados bajo una política común, para considerarse como macro proceso este debe al menos abarcar 2 procesos.
Procesos. Conjunto de actividades que se desarrollan sistemáticamente con la finalidad de generar bienes o servicios genéricos.
Subproceso. Conjunto de actividades que se desarrollan sistemáticamente con la finalidad de generar bienes o servicios específicos.

Tipos de macro procesos

Macro proceso Gobernante. Aquellos en los cuales participan los directivos de una organización, en estos se establecen las directrices operacionales y funcionales de una organización en el largo plazo.
Macro proceso Productivo. Aquellos en los se involucra la parte operativa de una organización, vinculados directamente a la producción de bienes y/o servicios e influyen directamente en la satisfacción del consumidor.
Macro proceso Habilitante. Aquellos que brindan soporte a la parte operativa de la organización y pueden dividirse en Asesores[6] y Apoyo[7]

Jerarquía y relevancia de un proceso

Los macro procesos siempre serán los de mayor jerarquía dentro de una organización, estos abarcarán y establecerán lineamientos para los procesos operativos y los procesos habilitantes, complementado así el esquema funcional de una organización.

Procesos comatosos o críticos. Aquellos procesos que presentan anomalías frecuentes y tienen un impacto negativo en las operaciones de una organización, estos deben ser controlados y evaluados a fin de corregirlos.

Diagrama

Es un gráfico que puede ser simple o complejo, con pocos o muchos elementos, pero que sirve para representar y simplificar la comunicación y la información sobre un proceso o un sistema determinado.

Diagrama de flujo de proceso

Gráfico estructurado por las actividades de un proceso, herramienta útil para la gestión de calidad en las organizaciones, su adecuada estructuración puede mostrar cuellos de botellas o problemas en un determinado proceso que pueden ser susceptibles a mejorar.

Elementos para diagramar un proceso

Límites del diagrama

Inicio. Todo proceso solo puede tener un inicio.
Fin. Todo proceso puede tener uno o varios finales si amerita el caso.

Actividades

Todas las actividades que componen un proceso deben ser escritas utilizando verbos en infinitivo, y deberán estar enumeradas conforme el orden que ocupan dentro del proceso, las actividades pueden dividirse en:
 Actividades manuales. Tareas realizadas manualmente por personas.
Actividades de control. Tareas que implican revisión o control, útiles para el análisis y auditoría dentro del esquema de un proceso.
Subproceso. Tarea que incluye una o varias actividades que se genera dentro de un proceso.
Actividades a través de herramientas. Tareas realizadas por máquinas o equipos.
Demora. Actividades que implican un consumo de tiempo.
Almacenamiento. Actividades manuales de almacenamiento o archivo.

Decisiones

Decisiones. Actividades de verificación previo a continuar con la siguiente actividad, estas en un diagrama que se escriben en forma de pregunta e incluyen al menos dos alternativas.

Herramientas para páginas

Se agregan en pares dentro de un diagrama y se identifican con letras o números.
Conectores. Se utilizan dentro de la misma página para referenciar un punto de continuidad en el proceso.
Referencias de página. Se utilizan para referenciar un punto de continuidad del proceso en otra página.

Flujo de actividades

Flechas. Representa el orden de ejecución de las actividades en el proceso, en un diagrama nunca podrá existir una flecha suelta.

Tipos de diagramas

Diagrama de Bloque. Muestra el flujo de actividades de una sola unidad de trabajo dentro de un proceso.
Diagrama de flujo. Muestra el flujo de actividades de dos o más unidades de trabajo dentro de un proceso.
Diagrama de flujo Funcional. Muestra el conjunto de actividades de todas las unidades de trabajo dentro de un proceso.

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[1] Problemas.
[2] Interno o externo.
[3] Conjunto de individuos
[4] Misión de las empresas u objetivos institucionales de las empresas públicas
[5] Fáciles de cambiar y mejorar.
[6] Cuando son desarrollados por agentes externos.
[7] Cuando son desarrollados con recursos internos de la organización.

Gestión de Analítica Web

Analítica Web

Proceso de optimización de un sitio web que se realiza a través de la interpretación de datos de navegación del internauta, la analítica web es parte fundamental en la estructura y desarrollo de modelos de negocio en el ciberespacio, a través de esta, la información se transforma en el conocimiento, base para definir, evaluar o replantear estrategias en las actividades de una organización.
Objetivos de la analítica web

• Optimizar el sitio web a través del análisis y la interpretación de la sesión de navegación del internauta.
• Definir, Evaluar y/o reestructurar decisiones estratégicas a partir de conocimientos validados.
• Analizar el rendimiento de las actividades en SEO, SEM, ASO y entornos digitales.
• Identificar y analizar tendencias y comportamientos en el ciberespacio.

La analítica web es un proceso sistemático que se desarrolla cumpliendo las siguientes fases:

• Recolección de información.
• Tratamiento de la información.
• Informe de actividad.

Recolección de información 

Para la recolección de datos en el ciberespacio se utilizan archivos temporales denominados Cookies.

Cookies

Pequeños archivos que se depositan durante cada sesión de navegación en el terminal[1] que utiliza el internauta parta acceder a internet, estos archivos no revelan ni almacenan datos personales relativos a la identidad del usuario, simplemente se instalan en el terminal para poder reconocer un usuario, guardar preferencias e información técnica del comportamiento de navegación de este en un sitio web determinado.

Tipos de Cookies

Según la entidad que las gestione:
Cookies propias. Son aquéllas que se envían al equipo terminal del usuario desde un equipo o dominio gestionado por el propio editor y desde el que se presta el servicio solicitado por el usuario.
Cookies de tercero. Son aquéllas que se envían al equipo terminal del usuario desde un equipo o dominio que no es gestionado por el editor, sino por otra entidad que trata los datos obtenidos través de las cookies.
Según el plazo de tiempo que permanecen activadas:
Cookies de sesión: Son un tipo de cookies diseñadas para recabar y almacenar datos mientras el usuario accede a una página web.
Cookies persistentes: Son un tipo de cookies en el que los datos siguen almacenados en el terminal y pueden ser accedidos y tratados durante un periodo definido por el responsable de la cookie, y que puede ir de unos minutos a varios años.
Según su finalidad:
Cookies técnicas. Útiles para controlar el tráfico y la comunicación de datos, identificar la sesión, acceder a partes de acceso restringido, recordar los elementos que integran un pedido, realizar el proceso de compra de un pedido, realizar la solicitud de inscripción o participación en un evento, utilizar elementos de seguridad durante la navegación, almacenar contenidos para la difusión de videos o sonido o compartir contenidos a través de redes sociales.
Cookies de personalización. Útiles para el control de la interfaz de navegación de un sitio web, permiten al usuario acceder al servicio con algunas características de carácter general predefinidas en función de una serie de criterios en el terminal del usuario como por ejemplo serian el idioma, el tipo de navegador a través del cual accede al servicio, la configuración regional desde donde accede al servicio, etc.
Cookies de análisis. Útiles para realizar seguimiento y análisis del comportamiento de los usuarios en un sitio web. La información recogida mediante este tipo de cookies se utiliza en la medición de la actividad de los sitios web, aplicación o plataforma y para la elaboración de perfiles de navegación de los usuarios de dichos sitios, aplicaciones y plataformas, con el fin de introducir mejoras en función del análisis de los datos de uso que hacen los usuarios del servicio.
Cookies publicitarias. Útiles para la gestión y optimización de espacios publicitarios que, en su caso, el editor haya incluido en una página web, aplicación o plataforma desde la que presta el servicio solicitado en base a criterios como el contenido editado o la frecuencia en la que se muestran los anuncios.
Cookies de publicidad comportamental. Útiles para la gestión y optimización de los espacios publicitarios que, en su caso, el editor haya incluido en una página web, aplicación o plataforma desde la que presta el servicio solicitado. Estas cookies almacenan información del comportamiento de los usuarios obtenida a través de la observación continuada de sus hábitos de navegación, lo que permite desarrollar un perfil específico para mostrar publicidad en función del mismo, a esta función se la conoce también como retargeting.
El uso inadecuado de información para fines no profesionales ha generado que en algunas regiones se norme el uso de cookies para precautelar la privacidad de los internautas en la red, determinado que cada sitio web en la red debe contar con políticas de uso y privacidad de datos de sus usuarios incluyendo lineamientos como:

• El usuario tiene que aceptar el uso de la cookie durante su navegación, para que esta se pueda depositar en el terminal. 
• El usuario puede determinar el nivel de intromisión que cede a la cookie. 
• El usuario tiene que tener conocimiento de la finalidad de la cookie.
•  Los sitios deben dejar clara su política de privacidad a sus usuarios.

Datos

Los datos son un valor asignado a todo lo que nos rodea, están en todas partes, sin embargo, por sí solos, los datos no tienen sentido, los datos se vuelven más útiles al interpretarlos.
Dimensiones principales de los datos
Volumen. Describe la cantidad de datos que se transporta y se almacena, para determinar el volumen de datos se emplea las unidades de almacenamiento:

• Byte: 8bits.
• Kilobytes (KB): aproximadamente, mil (10^3) bytes.
• Megabytes (MB): aproximadamente, un millón (10^6) de bytes.
• Gigabytes (GB): aproximadamente, mil millones (10^9) de bytes.
• Terabytes (TB): aproximadamente, un billón (10^12) de bytes.
• Petabytes (PB): aproximadamente, mil billones (10^15) de bytes.
• Exabytes (EB): aproximadamente, un trillón (10^18) de bytes.

Variedad. Describe el tipo de datos, acorde a las características los datos pueden clasificarse en:
Datos en movimiento. Proporcionan información que se utiliza en tiempo real.
Datos en reposo. Proporcionan información que se recolecté en un lapso de tiempo
Datos estructurados. Aquellos que se introducen y se mantienen en campos fijos dentro de un archivo o un registro.
Datos no estructurados. Aquellos sin procesar, no están organizados, no tienen la estructura que identifica el valor de los datos, no hay un método fijo para introducir o agrupar los datos no estructurados y, luego, analizarlos.
Datos locales. Datos a los que se accede en forma directa mediante dispositivos locales, para su almacenamiento generalmente se utilizan:

• Discos duros. Dispositivos que almacenan datos en platos magnéticos y forman parte del hardware de un ordenador.
• Discos duros externos. Disco duro protegido por un envase sólido que le agrega características portables, suele conectarse a la computadora mediante un puerto USB o FireWire.
• Unidades flash USB. Dispositivo de almacenamiento portátil, extraíble y regrabable. 
• CD o DVD. Dispositivos de almacenamiento portátiles que requieren de una unidad óptica, son económicos, fáciles de etiquetar y guardar.

Datos centralizados. “Datos que se almacenan en un único servidor[2] centralizado y se comparten desde allí. Diversos dispositivos pueden acceder a la información de forma remota mediante una red o Internet.”
Datos distribuidos. Datos administrados por un sistema de administración de base de datos central (DBMS). Los datos distribuidos son datos que se reproducen y almacenan en varias ubicaciones. Esto permite un uso compartido de datos eficaz y sencillo. Para obtener acceso a los datos distribuidos, se utilizan aplicaciones locales y globales.
Velocidad. Describe la rapidez a la que estos datos se transmiten.
“Los datos no pueden moverse sin una infraestructura. La velocidad de la infraestructura (entrada/salida, ancho de banda y latencia) y la capacidad de habilitar rápidamente recursos óptimos (red, CPU, memoria y almacenamiento) afecta en forma directa la velocidad de los datos.”

Datos en analítica web

Los datos recolectados por las Cookies presentaran dos atributos esenciales.

Atributos cualitativos

Aquellos datos que reflejan el comportamiento[3] del usuario dentro del sitio web, orientando al administrador a obtener respuestas al ¿por qué? Y al ¿cómo? En función del análisis de las relaciones de significado que producen.
Este tipo de datos también pueden ser recolectados de las interacciones[4] de los seguidores e interesados en los diferentes perfiles digitales y/o a través de la implementación de forma análoga o digital de las siguientes metodologías:

• Entrevistas abiertas. 
• Panel de consumidores. 
• Estudios etnográficos[5].
• Observación. 

El análisis de este tipo de información permite al administrador identificar actitudes, motivaciones, expectativas, deseos, evocaciones[6] (insights), hábitos concurrentes en una situación.

Comportamientos	Navegación en los diferentes dispositivos
	Distintas regiones
	Usuarios desde cada canal
Hábitos	Secciones o búsquedas frecuentes
	Como llegan al sitio web
Motivaciones	Rendimiento de estímulos en conversiones
	Satisfacción del usuario

El análisis de este tipo de datos se vincula directamente a la formulación de mejoras al proceso de navegación, la usabilidad del sitio web y las relaciones con los clientes.

Atributos cuantitativos

Aquellos datos que representan en forma cuantificable y extrapolable [7], el comportamiento[8]de los internautas con el propósito de estudiar con métodos estadísticos posibles relaciones entre variables, validar o testear hipótesis y estrategias.
Todos los datos producto de las diferentes actividades en el entorno digital de una organización son cuantificables, el administrador puede complementar la recolección de datos cuantitativos, clasificando y tabulando información producto de la implementación análoga o digital de metodologías como:

• Encuestas. 
• Entrevistas estructuradas.
• Experimentos de campo.

Comportamientos del internauta	Número de sesiones en el sitio web
	Tiempo de duración de la sesión
	Número de páginas visualizadas
Datos a nivel detalle	Número de visitas según ubicación geográfica
	Número de visitas según dispositivo de acceso
	Número de visitas según calendario
Adquisición	Número de usuarios por canal
	Montos de compra
	Número de pedidos

El análisis de este tipo de datos se vincula directamente a la formulación, implementación, evaluación y control de las actividades planificadas en las estrategias con relación a los objetivos planteados.

Modelo de encuesta

Tratamiento de la información 

Recolectados los datos estos deben ser interpretados para generar información útil que represente claramente los resultados alcanzados con las actividades desarrolladas.
Generar información útil a través de la interpretación de datos implica: 

• Definir KPI’s[9] alineados a los objetivos de la organización. 
• Establecer procesos y actividades para el tratamiento de la información.

Glosario de términos para la interpretación de resultados en analítica web.

Visitante. Internauta que ingreso al sitio web.
Visita. Registro de las actividades de navegación de un visitante en el sitio web durante un periodo de tiempo[10].
Visitantes únicos. Registro de visitas de internautas diferentes al sitio web durante un periodo de tiempo.
Visitas nuevas. Registro de internautas que ingresa por primera vez al sitio web.
Sesión de navegación. Tiempo de permanencia de un internauta en un sitio web.
Páginas vistas. Registro de páginas visitadas por el usuario[11] durante su sesión de navegación entro de un sitio web.
Event tracking. Seguimiento de las acciones del internauta durante su sesión de navegación.
Inventario publicitario. Número total de espacios disponibles en el sitio web para la impresión de piezas publicitarias, en campañas el inventario será el total de impresiones publicitarias (banners) que se lanzan en sitio web durante un mes.

Click true. Número de clics en los contenidos del sitio web o recursos publicitarios emplazados.
Lead true rate. Porcentaje de click true que terminaron en conversiones.
Conversiones. Acciones realizadas por el internauta relacionadas a los objetivos planteados.
Tasa de rebote. Número de visitantes que abandonan el sitio web en su landing page.
Tasa de conversión. Indicador que proporciona información sobre resultados alcanzados en relación al número de visitantes únicos de un sitio web.
Ticket medio. Indicador que refleja el consumo promedio del visitante de un producto o servicio en un sitio web.
Egagement. Refleja el nivel de compromiso y empatía que tienen los seguidores e interesados con una presencia digital a través del análisis de las interacciones de estos con los mensajes compartidos en los contenidos disponibles en diferentes medios.

• Para determinar el nivel de compromiso y empatía se pueden utilizar indicadores como:
• Usuarios únicos según canal y/o contenido.
• Frecuencia de la visita según canal y/o contenido.
• Últimas visitas según canal y/o contenido.
• Profundidad de la visita según contenido.
• Duración promedio de la sesión de navegación.

Return On Investment ROI. Retorno de la inversión, es una métrica financiera que permite comparar el beneficio o utilidad obtenida en relación a una inversión realizada, la analítica web utiliza esta métrica para establecer la efectividad de las inversiones realizadas en publicidad y marketing. 

Al existir innumerables variantes para medir el rendimiento de actividades de una presencia digital en relación a los objetivos planteados, no se puede establecer un rango valido de métricas aplicables a todas las actividades en la red, a continuación, se referencian algunas métricas útiles para el tratamiento de información en sitios web.

KPI Ventas	Número de Conversiones / Total de Visitantes Únicos
	Número de Productos Vendidos / Total de Visitantes Únicos.
	Monto Total de Ventas / Número Total de Pedidos Realizados.
	Numero de Productos [Más Vendido] / Total de Productos Disponibles
KPI Tráfico[13]	Visitantes Nuevos según Canal
	Número de Páginas Vistas / Total de Visitantes
	Tiempo de sesión de Navegación / Total de Visitantes
	Visitantes por Canal / Total Visitantes de Canales Habilitados
	Visitas Nuevas por Canal / Total de Visitas
	Visitantes Únicos / Total de Visitantes por Canal
KPI Comercio electrónico	Suscripciones a las newsletter o cupones redimidos / Total de Visitantes
	Conversiones / Canales Habilitados
	Conversiones / Temporada Comercial
KPI atención al cliente	Número de conflictos atendidos / Período de Tiempo
	Tiempo de Resolución de Conflictos / Total de Conflictos Presentados
	Valoraciones Positivas / Total de Clientes Atendidos
	Número Total de Atenciones Preventa / Total de Conversiones
KPI analítica web	Número de Visitantes Nuevos / Periodo de Tiempo
	Número de Visitantes Recurrentes / Número de Visitantes Nuevos
	Secciones Visitadas / Total de Visitantes Nuevos
	Conversiones / Monto de Inversión Publicitaria
KPI Redes sociales	Interactividad los Seguidores en la Red / Contenidos Publicados
	Seguidores Nuevos / Período de Tiempo
	Seguidores Perdidos / Contenidos Publicados
	Interacciones Positivas / Total de Interacciones
	Contenidos con Mayor Interacción / Formato de Contenidos

Informe de Actividades

El informe de actividades es un documento en formato físico o digital que presenta en resumen los resultados de las actividades en los perfiles digitales de una organización según métricas establecidas, este debe ser detallado y estar acompañado con las respectivas conclusiones y recomendaciones alineadas a los objetivos de la presencia digital.
Recomendaciones para el informe:

• El informe deberá ser sencillo, claro, útil y efectivo.
• Las recomendaciones deben estar orientadas a optimizar la gestión del sitio web y todo su entorno. 
• Las acciones incluidas en las recomendaciones del informe deberán cumplir un proceso de verificación y validación, y deberán estar alineadas a los objetivos planteados.

Optimización del sitio web

El objetivo fundamental de la interpretación de datos es alcanzar un desempeño optimo en el sitio web y su entorno digital.

Usabilidad web

Atributo cualitativo de los sitios web, está definida por el proceso de navegación del usuario, se considera que un sitio web tiene un proceso de navegación efectivo, cuando el sitio web ayuda a cumplir los objetivos del usuario con la mínima cantidad de estrés y la máxima eficiencia.

Atributos de la usabilidad web
Eficacia. El usuario puede alcanzar su objetivo dentro del sitio web con un número mínimo de acciones, reduciendo la posibilidad de cometer errores[14] dentro de su actividad.
Eficiencia. El usuario puede realizar cada actividad dentro del sitio web utilizando la cantidad mínima de tiempo[15].
Satisfacción. Factor subjetivo que experimenta el internauta durante su sesión de navegación en un sitio web y está ligada al cumplimiento de las expectativas[16] y objetivos del internauta en el sitio web.
Velocidad de carga. La lentitud en la carga de un sitio web además de ser penalizada por los buscadores, influye mucho en la usabilidad de un sitio web, los sitios geográficos de acceso a un sitio web puede influir en la velocidad de carga, una solución fiable a esta falencia es la contratación de servicios Content Delivery Network CDN[17].
Monitorización permanente.  Los test A/B son una herramienta útil para el análisis de usabilidad de un sitio web, esto implica que el sitio web contará con dos versiones diferentes de una página, los datos de comportamiento en las páginas se analizarán y se deberán tomar decisiones referentes al diseño y la arquitectura informática del sitio web.

Base de Datos

La información es el mejor activo del comercio electrónico la adecuada gestión y análisis de la información obtenida en la operación del modelo de negocio digital incrementa su posibilidad de éxito.
Todo negocio que se desarrolle en el ciberespacio debe estructurar procesos y estrategias que le permitan analizar, gestionar y almacenar datos de sus usuarios y visitantes.
Para desarrollar un negocio en el ciberespacio resultan útiles los datos que el usuario puede proporcionar como:

• Nombre. 
• Número de identidad.
• Dirección.
• Números de teléfono.
• Identidad en redes sociales.
• Nacionalidad.
• Preferencia de pago.
• Datos bancarios.
• Fecha de nacimiento. 
• Sexo.
• Correo electrónico.
• Código postal.

Big data

Es la acumulación masiva de datos, se alimenta con cada sesión de navegación del internauta, el big data acumula todas las actividades que un internauta desarrolla en un sitio web, para almacenar este tipo de datos el administrador de un sitio web requerirá de cookies y/o plataformas de gestión de datos.
Para la optimización de un sitio web y un modelo de negocio en el ciberespacio resultan útiles datos como:

• Lugares en los que hacen clic. 
• Lugares donde se pierden cuando esta navega.
• Preferencias de búsqueda y compra.
• Cantidades monetarias que no están dispuestos a pagar.
• Comportamientos de compra y navegación.

El big data es un proceso de análisis que implica cruzar, seleccionar, mezclar, combinar, limpiar y valorar datos, para optimizar las actividades en general del negocio.

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[1] Ordenador, Smart Tv, SmartPhone, entre otros.
[2] “Un dispositivo final con un software instalado que le permite proporcionar información, a dispositivos finales en la red”
[3] Clic, scrool, reproducciones, etc.
[4] Comentarios, reacciones, compartidos, otros.
[5] Poblaciones, grupos o segmentos de interés.
[6] Recuerdo, memoria que se tiene de algo
[7] Aplicar un criterio conocido a otros casos similares para extraer conclusiones o hipótesis,
[8] Visitas, ventas, desafiliación, etc.
[9] Key Performance Indicators
[10] Las cookies de GOOGLE ANALYTICS caducan después de 30 minutos de interactividad en un sitio web, finalización del día, cambios en la fuente de tráfico.
[11] Si el número de páginas vistas no incrementa en el tiempo, se debe realizar un análisis integral a la arquitectura del sitio.
[12] Criterio subjetivo aplicado conforme los objetivos de la presencia en línea.
[13] El tráfico de un sitio web puede ser orgánico, de pago, directo o de referencia.
[14] El sitio ofrece ayudas en acciones relevantes, disminuyendo la probabilidad de cometer errores dentro de tareas que el usuario puede percibir como difíciles o complicadas.
[15] El sitio cuenta con herramientas para confirmaciones en tiempo real, reduciendo o evitando esperas del usuario.
[16] El sitio web es subjetivamente agradable al usuario, el acceso a sus contenidos es relativamente fácil, el usuario puede apreciar la ausencia de incomodidad y presenta una actitud positiva en el uso del sitio web.
[17] Sirve copias de los recursos del sitio web en lugares más cercanos al posicionamiento geográfico del usuario agilizando la velocidad de carga del sitio.

Plan de Marketing

Plan de Marketing

Documento escrito, estructurado con objetivos SMART, estrategias y actividades que se ejecutarán de forma sistemática y efectiva, acorde a los recursos disponibles y la capacidad operativa de la organización.

“Fail to plan, plan to fail”

Adicional a los competidores que desarrollan actividades de explotación comercial iguales, similares o sustitutivas al modelo de negocio que está desarrollando la organización, en el ciberespacio se puede encontrar un amplio número competidores que de igual manera realicen actividades iguales, similares o sustitutivas sin necesidad de obtener ingresos por las mismas debido a que rentabilizan su actividad con modelos de negocios adyacentes.
Por tal razón, la propuesta de valor[1] del portafolio comercial del modelo de negocio se convierte en la piedra angular en el éxito de la organización, esta debe conceder atributos diferenciados al portafolio comercial de la organización para garantizar un modelo de negocio rentable y escalable.
El plan de marketing debe orientarse a resaltar los atributos propios del portafolio comercial de la organización en forma clara y transparente, para generar confianza en el cliente a fin de estimular la compra y afianzar la vida útil de este en la organización, para lo cual el mensaje publicitario a utilizar en la estrategia de comunicación y marketing debe cumplir con las siguientes características:

• Creativo. Lo suficiente para cautivar la atención de los seguidores y el público interesado
• Claro. Producto de un mensaje corto y contundente.
• Llamativo. Lo suficiente para atraer a los seguidores y el público interesado sin caer en lo vulgar o lo inapropiado.
• Fresco. Todos los recursos utilizados deben renovarse frecuentemente.
• Interesante. Lo suficiente para captar la atención inmediata de los seguidores y el público interesado sin caer en amarillismos.
• Dinámico. Incluya un alto recurso multimedia e hipermedia.

Previo a estructurar un plan de marketing, es indispensable analizar los factores del macro y micro entrono de la organización, así como los recursos disponibles.

Análisis PESTELI

Esta herramienta presenta un resumen simple y claro sobre los factores externos más relevantes que influyen en las operaciones de una organización, permitiendo determinar amenazas y oportunidades en el mercado.

Factor	Descripción	Oportunidad[2]	Amenaza[3]
Político	Se detalla todos los aspectos de carácter políticos[4] que influyen en las operaciones de una organización.
Económico	Se detalla todos los aspectos de carácter económico[5] que influyen en las operaciones de una organización.
Social	Se detalla todos los aspectos de carácter social[6] que influyen en las operaciones de una organización.
Tecnológico	Se detalla todos los aspectos de carácter tecnológico[7] que influyen en las operaciones de una organización.
Ecológico	Se detalla todos los aspectos de carácter ecológico[8] que influyen en las operaciones de una organización.
Legal	Se detalla todos los aspectos de orden legal[9] que influyen en las operaciones de una organización.
Investigación	Se detalla todos los aspectos de carácter investigativo[10] que influyen en las operaciones de una organización.

Cinco Fuerzas de Porter

Las cinco fuerzas propuestas por Michael Porter constituyen una herramienta fundamental para la evaluación de los factores del micro entrono más relevantes de una organización, esta herramienta permite establecer un marco de referencia del perfil competitivo de una organización en su sector, ayudando a determinar sus fortalezas y debilidades.

Factor	Descripción	Fortaleza[11]	Debilidad[12]
Competencia	Describe las capacidades de los competidores y los compara con las capacidades propias de la organización.
Clientes	Describe los gustos y preferencias de los clientes, y los compara con la oferta comercial de la organización.
Proveedores	Identifica proveedores de inputs para su proceso productivo en el sector y evalúa la capacidad de negociación con estos.
Productos sustitutivos	Identifica productos sustitutivos existentes en el área de actividad de la organización y determina criterios de compra acorde a las características del consumidor y el mercado.
Barreras de entrada	Describe la dificultad o facilidad para que ingresen nuevos competidores al mercado.

Objetivos SMART

Todo plan empieza por establecer objetivos, los mismos que deben alinearse a:

• La situación de la organización.
• La situación del producto o servicio.
• La cultura organizacional[13].
• Los recursos disponibles.

Características de los Objetivos SMART

Estrategias

Conjunto de actividades que deberán a realizarse para alcanzar los objetivos planteados, estas deben estar alineadas a los recursos disponibles, la situación de la organización, el público objetivo y cubrir las políticas del mix de marketing.
Políticas de producto. La formulación de estrategias abarca aspectos como:

• Presentación y características del producto o servicio.
• Desarrollo de marca.
• Características del empaque, etiquetado y envase.
• Otros otras, en relación al ciclo de vida[14] del producto y el público objetivo.

Ciclo de Vida del Producto

Políticas de precio. La formulación de estrategias abarca aspectos como:

• Fijación de precios.
• Forma de pago [captación de valor].
• Disponibilidad de crédito.
• Otros, relacionados con la estructura de costos y al mercado.

Políticas de promoción. La formulación de estrategias abarca aspectos como:

• Selección del mensaje publicitario y actividades publicitarias[15].
• Actividades para estimular el consumo[16].
• Otras, relacionadas a la comunicación, publicidad y administración de relaciones públicas.

Políticas de distribución. La formulación de estrategias abarca aspectos como:

• Selección de canales de distribución.
• Puntos de ventas.
• Otras, relacionadas a las características del público objetivo y a la cobertura del mercado.

El análisis de los datos que se pueda obtener de los consumidores a través del sitio web y la gestión del Community Manager en los diferentes perfiles digitales, debe aportar a la optimización del portafolio comercial de la organización y sus actividades de comunicación y promoción, a fin de.

• Adaptar el portafolio comercial de la organización a su público objetivo y los interesados.
• Construir la imagen de la marca y afianzar la organización en el mercado.
• Optimizar de recursos en las actividades de la empresa.
• Incrementar la rentabilidad de la organización.

Análisis FODA

Herramienta que permite determinar la situación de una organización en su sector, organizando visualmente amenazas, oportunidades, debilidades y fortalezas presentes en las operaciones de una organización.

FODA Estratégico

Herramienta cuyo esquema gráfico facilita la formulación de estrategias a través de la relación de factores, la naturaleza de la estrategia está dada por los factores utilizados.

	OPRTUNIDADES	AMENAZAS
FORTALEZAS	Estrategia OFENSIVAS	Estrategia DEFENSIVAS
DEBILIDADES	Estrategias REORIENTACIÓN	Estrategias SUPERVIVENCIA

Implementación y Control

Definidos los objetivos y las estrategias en el plan de marketing se debe seleccionar los medios digitales y análogos en los cuales se emplazarán los mensajes de comunicación y promocionales.

Planificación de medios

La elección de medios para actividades de comunicación y promoción está directamente vinculada con:

• Las características del público objetivo.
• Las características del producto o servicio ofertado.
• Las características del medio[17].
• Actividad de la organización
• Objetivos a alcanzar.
• Recursos disponibles.

Conforme a los objetivos y los recursos disponibles para las campañas de promoción pueden ser:
Estratégicas. Aquellas que se prolongan en el tiempo[18], este tipo de campañas se utilizan con frecuencia en la construcción de imagen de marca, o para afianzar productos o servicios en el mercado.
Tácticas. Aquellas que tienen un tiempo de duración determinado, este tipo de campañas se utilizan con frecuencia para el lanzamiento o relanzamiento de productos o servicios y la presentación de ofertas, descuentos y promociones.
Acorde a sus necesidades el anunciante dispone de medios análogos o digitales.
Los medios análogos disponen de un gran nivel de audiencia permitiendo realizar campañas masivas de alto impacto, el valor para la adquisición de espacios promocionales y publicitarios en este tipo de medios estarán determinados por la franja horaria y los datos[19] proporcionados por el vendedor.
Los medios digitales presentan características propias de audiencia y soporte de contenidos lo que permite realizar campañas dinámicas y altamente segmentadas, los anunciantes pueden acceder a los diferentes formatos publicitarios a través de plataformas que presentarán varias herramientas que le permitan al anunciante configurar y administrar sus campañas.
Se pueden establecer dos criterios para perfilar la audiencia en una determinada plataforma publicitaria.
Site-centric. Se perfila la audiencia a través de las estadísticas que presenta el medio.
User-centric. Se perfila la audiencia a través de la extrapolación de datos obtenidos de sus usuarios.

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[1] Producto servicio único, diferenciado, entre otros.
[2] Si el factor influye positivamente en las operaciones de una organización.
[3] Si el factor influye negativamente en las operaciones de una organización.
[4] Leyes decreto, ordenanzas, regulaciones, etc.
[5] Capacidad adquisitiva, índices de inflación, índices de desempeño económico.
[6] Estructura de la sociedad, índices de empleo y desempleo, evaluación de indicadores de desarrollo humano, etc.
[7] Tecnificaciones en el sector, índice de acceso a la tecnología de la población, usos y preferencias en tecnologías.
[8] Leyes decreto, ordenanzas, regulaciones, etc., Relacionadas a la protección y preservación del entorno ambiental.
[9] Leyes decreto, ordenanzas, regulaciones, tributarias, jurídicas nacionales y supranacionales.
[10] Novedades y avances científicos en el sector, etc.
[11] Si el factor influye positivamente en las operaciones de una organización.
[12] Si el factor influye negativamente en las operaciones de una organización.
[13] Misión, visión, valores, políticas.
[14] Evolución de las ventas de un producto o servicio durante su permanencia en el mercado.
[15] Medios análogos y digitales.
[16] Cantidades, volúmenes, montos de compra, ventas directas, etc.
[17] Análogo o digital.
[18] Más de 1 año.

Online Reputation Management

Online Reputation Management

Es el reflejo del prestigio o estima de una persona, empresa, negocio, producto, servicio o marca en internet, la reputación en línea no se puede controlar, pero si se puede influir en su creación y evolución, para ello es fundamental, interactuar directamente con el consumidor y monitorizar toda la actividad de estos en todo el entorno digital[1] de una presencia digital, las redes sociales se han consolidado como herramientas indispensables para la administración de la reputación online.

Online Reputation Management ORM

La gestión de la reputación online de una presencia digital implica analizar como las acciones de esta se muestran y son interpretadas por los internautas, seguidores e interesados en los diferentes medios digitales, para establecer si los mensajes que se están transmitiendo con los diferentes recursos multimedia son recibidos, transformados, deformados o reenviados, identificando así puntos o aspectos a mejorar que permitan a la presencia digital alcanzar un buen prestigio o estima en la red.
Una mala reputación online deteriora los esfuerzos en construcción de marca afectando directamente al desarrollo del modelo de negocio, por tal motivo, el objetivo del ORM es cultivar una predisposición positiva en los usuarios e intentar que las opiniones vertidas coincidan con los intereses de la presencia digital.

Etapas en ORM

Tranquilidad. Es la etapa ideal ya que no se registran conflictos o malestares existentes en la comunidad sobre las actividades, mensajes o acciones de una presencia digital, reflejando así la buena gestión del Community Manager.
En esta etapa la gestión del Community Manager se orienta a establecer y desarrollar estrategias de optimización y afianzamiento de la buena reputación de la presencia digital en todo su entorno, desarrollando actividades como:

• Refuerzos positivos.
• Concursos.
• Promociones.
• Ofertas.
• Agradecimientos.
• Posteo de Contenidos interactivos.
• Otros, producto del análisis del Community Manager.

Critica moderada. Durante la monitorizacion de las actividades en la comunidad el Community Manager detecta algún tipo de conflicto o malestar que puede relacionarse con falencias del producto o servicio, mala interpretación de los mensajes en los contenidos, falencias en el control y análisis de la comunidad, quejas, reclamos, entre otras afines a la actividad, mensajes o acciones de la presencia digital.
En esta etapa la gestión del Community Manager en conjunto con el departamento de marketing y comunicación y sus responsables, se orienta a la revisión de las actividades en todos los perfiles digitales, a fin de comprender el origen del problema y plantear soluciones para su administración y solución, desarrollando actividades como:

• Revisión de integral de del entorno digital.
• Análisis y evaluación de las actividades de la comunidad en los contenidos.
• Análisis y evaluación de las actividades del departamento de servicio al cliente.
• Definir, revisar y actualizar protocolos para el manejo de crisis y conflictos.
• Análisis y evaluación de las actividades desarrolladas para subsanar el conflicto o problema existente.
• Otros, afines al problema detectado.

Conflicto. El malestar o conflicto presente en la comunidad no ha sido tratado apropiadamente ni solucionado, evolucionado negativamente, afectando a las actividades comerciales y la reputación de la organización.
En esta etapa la gestión de los encargados y responsables de los departamentos de marketing y comunicación en conjunto con los directores, se orienta a establecer estrategias para subsanar el problema o malestar causado a los afectados, desarrollando actividades como:

• Aplicación de actividades establecidas en protocolos[2] para el manejo de este tipo de crisis.
• Apertura de líneas de comunicación directa en medios análogos y digitales.
• Cronograma de citas para atención a los afectados o causantes.
• Instaurar un delegado[3] oficial de la organización que será el encargado para ofrecer declaraciones oficiales sobre el asunto.
• Análisis y evaluación de las actividades desarrolladas con los afectados para subsanar el problema.

Crisis. El malestar o conflicto presente en la comunidad no ha sido solucionado, desencadenando un ataque directo de seguidores y otras comunidades hacia la organización en medios digitales y/o en medios análogos, afectado así sus actividades comerciales y/o su reputación.
En este punto la gestión de los encargados y responsables de los departamentos de marketing y comunicación en conjunto con los directores y directivos se orienta al análisis del contexto de la situación para buscar alternativas viables para subsanar la problemática generada, desarrollando actividades como:

• Reuniones para el análisis de situaciones y evaluación de alternativas.
• Revisión de manuales y protocolos para la gestión de marca.
• Búsqueda de asesoría externa.
• Aplicación de protocolos establecidos para el manejo de este tipo de inconvenientes.
• Ruedas de prensa y conferencias públicas.
• Desarrollo de actividades para la solución tácita de la problemática existente.
• Ofrecer alternativas viables a los afectados para subsanar el conflicto.

Protocolos para manejo de crisis. Un protocolo es un conjunto de reglas para la aplicación sistemática de actividades establecidas, para instaurar protocolos para la administración de crisis y conflictos se debe procurar que el conjunto de actividades planteadas:

• Demuestren a la comunidad que detrás de una presencia digital están personas escuchando con atención y respeto todo lo que manifiestan, y que al igual que ellos sienten y esperan lo mejor de su organización.
• Incluyan en manejo de herramientas analíticas y estadísticas que permitan determinar el daño ocasionado a las actividades la reputación de la organización.
• Logren alcanzar empatía con los detractores y afectados, para ello la organización deberá atender todos los canales de comunicación con respeto y atención sin responder a impulsos, ni caer en provocaciones.
• Puedan responder el ataque de los afectados y detractores con respuestas explicativas, aceptando de ser así los errores cometidos, proponiendo soluciones a las problemáticas causadas, sin mostrar escusas ni minimizando el problema.
• Muestren transparencia y respeto por parte de la organización.
• Aporten valor y personalidad a la organización presentando a la comunidad una cultura organizacional con valores y principios que cumple con sus expectativas.
• Afiancen el compromiso con los aliados y suscriptores de la presencia digital.

Community Manager

Es el responsable de administrar, construir y gestionar la comunidad en línea de una presencia digital[4] en todos sus perfiles digitales, su actividad se orienta a la construcción y consolidación de relaciones estables y duraderas con sus clientes, seguidores, fans, o cualquier internauta interesado en una presencia digital.

Competencias del Community Manager

El perfil profesional de un Community Manager incluye:

• Conocimientos sobre la estructura del internet y los servicios que se ejecutan sobre esta.
• Conocimientos sobre la gestión de actividades para el comercio electrónico.
• Destreza en el manejo de herramientas digitales para él desarrollo y edición de contenido multimedia e hipermedia.
• Pensamiento analítico para el tratamiento de información y la toma de decisiones en su actividad.
• Destreza en el uso de dispositivos tecnológicos.
• Creatividad, conocimientos y habilidades para la administración perfiles digitales.
• Conocimiento y destreza en lenguajes de programación[5].

Funciones del Community Manager

Entre las actividades a desarrollar por un Community Manager se encuentran:

• Creación de contenido multimedia e hipermedia atractivo y de calidad.
• Administración de las actividades de la comunidad en todo el entorno[6] de una presencia digital.
• Identificar y establecer un cronograma de publicación de contenidos para todo el entorno digital.
• Monitorizar las actividades y novedades del sector de actividad de la empresa.
• Analizar y realizar informes acera de su gestión en los perfiles y frentes que administra.
• Consolidar el tiempo de vida útil del consumidor a través de la construcción de relaciones estables y duraderas con la comunidad existente y los interesados.
• Identificar características propias de la comunidad que le permitan a la organización adaptar sus productos o servicios a las necesidades latentes de su nicho de mercado.
• Afianzar el empoderamiento del consumidor con la organización a través de la empatía, el respeto y la educación.
• Identificar a los prescriptores[7] en la comunidad y afianzado el empoderamiento que sienten hacia la organización con actividades que cumplan sus expectativas.
• Participar activamente en las etapas de la reputación online.

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[1] foros, blogs temáticos, comunidades del segmento de mercado, redes sociales, reviews de usuarios, contenidos multimedia asociados a la marca.
[2] Conjunto de reglas para la aplicación sistemática de actividades establecidas para el manejo de crisis y conflictos.
[3] Representante del departamento o directivo.
[4] Persona, marca, empresa, negocio, organización, producto o servicio.
[5] Al menos en HTML, CSS, Java.
[6] Redes sociales, blog corporativo, entre otros canales digitales asociados a la organización.
[7] Aquel seguidor que, no sólo interactúa con tus publicaciones, sino que además está dispuesto a defender tu marca frente a críticas ajenas.

Mercado Libre Advertising

Mercado Libre

Red social que funciona como Marketplace facilitando las compras, ventas y pagos entre sus usuarios, fundada en 1999 se ha posicionado como la 7 plataforma de comercio electrónico en el mundo, emplea 6,000 empleados para brindar servicio en 18 países de habla hispana a través de sus productos Mercado Pago, Mercado Shops, Mercado Libre Publicidad y Mercado Envíos, Mercado Crédito ofrece un ecosistema completo de comercio para que individuos y empresas puedan comprar, vender, anunciar, enviar y pagar por bienes y servicios a través de Internet.

Características, Herramientas y Usabilidad de Mercado Libre

Vender. Herramienta que permite al usuario publicar contenidos de productos o servicios disponibles para la venta en la plataforma.
Categorías. Presenta al usuario un listado de artículos clasificados por categorías disponibles en la plataforma.
Historial. Sección de la plataforma que muestra en orden cronológico el historial de búsqueda y navegación del usuario.
Compras. Sección de la plataforma que muestra en orden cronológico todas las adquisiciones realizadas por el usuario.
Resumen. Presenta al usuario toda la actividad en las secciones de comentarios, publicaciones y operaciones del perfil.
Facturación. Herramienta que permite la gestión de facturas generadas por el consumo de servicios en la plataforma.
Reputación. Herramienta que determina el nivel de satisfacción de las transacciones realizadas por el usuario en la plataforma a través de las valoraciones de los compradores.
E shops. Pestaña incluida dentro de la sección de configuración de la cuenta, presenta herramientas para la administración y personalización del dominio dentro de la plataforma, listado de productos y trayectoria.

Usuarios de Mercado Libre

• 211,9 millones de usuarios registrados.
• 10 millones de vendedores.
• 33,7 millones de compradores activos.
• Más de 4000 Tiendas Oficiales.
• Más de 114,2 millones de artículos listados.

Marketing en Mercado Libre

• Los usuarios realizan más de 6000 búsquedas y 9 compras por segundo.
• En 2017, Se vendieron un total de 270,1 millones de artículos.
• 49,1% de crecimiento en transacciones comerciales respecto al 2016.
• El volumen de transacciones realizadas en 2017 representó un total de US$ 11,7 billones.

Publicidad en Mercado Libre

El usuario puede agregar mayor visibilidad a sus publicaciones a través de las promociones pagadas que ofrece la plataforma.

Mercado Libre Ads

El incremento exponencial de las transacciones comerciales a través del internet, crea la necesidad indiscutible de contar con presencias en redes sociales como Mercado Libre y sus similares para grandes y pequeños comerciantes.